PERAN RELIABILITAS, RESPON, DAN EMPATI PETUGAS TERHADAP KUALITAS LAYANAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI BANDAR LAMPUNG

APRILIANI, PURWI and LESTARI, WINDA RIKA (2025) PERAN RELIABILITAS, RESPON, DAN EMPATI PETUGAS TERHADAP KUALITAS LAYANAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TPI BANDAR LAMPUNG. Masters thesis, INSTITUT INFORMATIKA DAN BISNIS DARMAJAYA.

[img] Text
1. Cover.pdf
Download (39kB)
[img] Text
2. Abstrak.pdf
Download (17kB)
[img] Text
3. Scan Halaman Pengesahan.pdf
Download (695kB)
[img] Text
4. Daftar Isi.pdf
Download (113kB)
[img] Text
5. Bab I.pdf
Download (204kB)
[img] Text
6. Bab II.pdf
Download (256kB)
[img] Text
7. Bab III.pdf
Download (219kB)
[img] Text
8. Bab IV.pdf
Download (637kB)
[img] Text
9. Bab V.pdf
Download (15kB)
[img] Text
10. Daftar Pustaka.pdf
Download (151kB)
[img] Text
11. Lampiran.pdf
Download (4MB)

Abstract

vii INTISARI Peran Reliabilitas, Respon, dan Empati Petugas Terhadap Kualitas Layanan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung Oleh Purwi Apriliani Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan prima sesuai dengan prinsip pelayanan publik sebagai wujud good governance. Menurut Parasuraman, dkk dalam Tjiptono dalam (Rasyid & K, 2019) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas layanan, yaitu kehandalan (realibility); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); dan bukti fisik (tangibles). Penelitian ini bertujuan untuk menguji besar pengaruh reliabilitas, respon, empati dan ketiga variabel tersebut secara bersama-sama terhadap kualitas layanan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung. Penelitian dilakukan terhadap 397 (tiga ratus sembilan puluh tujuh) orang pemohon paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung. Pelaksanaan penyebaran kuesioner dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara alngsung kepada para responden. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas data, uji regresi linier berganda, uji t, dan uji F dengan bantuan aplikasi SPSS Versi 26. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel reliabilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan; variabel respon berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan; variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan; dan variabel reliabilitas, respon, dan empati petugas secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung. Hal-hal yang dapat dilakukan Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung untuk meningkatkan kualitas layanan adalah melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala oleh Seksi terkait terhadap perbaikan reliabilitas, respon, dan empati petugas; kepada petugas layanan paspor untuk meningkatkan respon dengan lebih tanggap atas keluhan yang dirasakan oleh pemohon paspor dan untuk dapat melayani pemohon dengan sikap ramah dan sopan santun. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat meneliti dengan menggunakan variabel- variabel baru supaya hasil penelitian menjadi lebih variatif dan menemukan fenomena baru di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Bandar Lampung. Kata kunci: Reliabilitas, Respon, Empati, Kualitas Layanan.

Item Type: Thesis (Masters)
Subjects: 300 Ilmu Ilmu Sosial > 330 Ilmu Ekonomi
eTheses
Divisions: Pasca Sarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Purwi Apriliani
Date Deposited: 21 May 2025 03:46
Last Modified: 21 May 2025 03:46
URI: http://repo.darmajaya.ac.id/id/eprint/20297

Actions (login required)

View Item View Item